Ancora problemi e difficoltà con i servizi consolari
Sono trascorsi quasi dieci anni da quando pubblicammo nel 2013 un articolo, con il quale in tono ironico era attirata l’attenzione sulle difficoltà attorno ai servizi consolari.
La situazione non è migliorata. Ormai non contiamo più le segnalazioni che giungono alla nostra Redazione, soprattutto da parte di connazionali della terza età.
Una delle tante telefonate
Lunedì 16 maggio ore 7.30 inizia a squillare il telefono, è una signora di Monaco di Baviera. Lamenta il fatto che da settimane cerca di raggiungere tramite telefono il Consolato di Monaco. “Chiamo a qualsiasi orario e non risponde nessuno” mi comunica la signora, “è assurdo tutto questo, ho bisogno della carta di identità e non so più cosa fare”. Comunico alla signora che per un appuntamento deve fare la prenotazione online. La signora con un sospiro di rassegnazione mi dice: “guardi, io ho 87 anni e il computer non ce l’ho e non l’ho mai avuto! Desidero solo che qualcuno mi risponda al telefono per darmi un appuntamento. Quando faccio un appuntamento all’Aok o al comune tedesco, lo faccio via telefono e non ho bisogno di un computer. Anzi, pensi che i tedeschi sono così gentili da comunicarmi già via telefono dei documenti di cui hanno bisogno”. Dico alla signora che mi dispiace (che strano io che mi devo scusare per l’inefficienza dei Consolati), e di rivolgersi al Comites di Monaco. La signora accetta la mia proposta e prende il numero di telefono del Comites.
La signora non è stata l’unica a telefonare quella mattina. In due ore ho ricevuto 10 telefonate di connazionali (età tra i 70-80 anni) che si lamentavano del mal funzionamento dei Consolati.
Un altro nostro lettore ha mandato una mail con un video dove dimostra che prenotare un appuntamento presso il Consolato di Monaco è impossibile.
Il lettore scrive: Gentile Signora Linardi,
faccio riferimento al rilascio della carta d’Identità elettronica, come già fatto nel 2019 per il rilascio del passaporto, in allegato il mio reclamo del Settembre 2019 che la redazione gentilmente pubblicò, sperando che anche in questo caso faccia lo stesso. Da allora ad oggi è cambiato qualcosa? Assolutamente nulla, sono passati 3 anni dal Passaporto, e per la carta d’identità la procedura per la richiesta dell’appuntamento è rimasta la stessa, allego un filmato online col Consolato Italiano di Monaco di Baviera, dove si vede chiaramente, facendo lo scrolling dei giorni e degli anni, che non compare assolutamente un solo giorno verde, morale della favola: come l’odissea per il Passaporto, si ripete ancora una volta con la carta d’identità. Neanche il comune di residenza in Italia è in grado di rilasciare questa (maledetta) carta d’identità elettronica per gli iscritti all’AIRE, non so perché ma le loro spiegazioni non sono assolutamente plausibili, per amor di patria non vado nei dettagli. Cittadini Italiani iscritti all’AIRE completamente dimezzati e dimenticati, neanche nel terzo mondo succedono queste cose, però guarda caso per pagare le tasse in Italia non siamo ne dimezzati e neanche dimenticati, si ricomincia con la solita storia infinita. (A.L.T.)
I tempi di attesa sono lunghi
La prenotazione via internet è un ostacolo fastidioso che rende ormai ostile l’immagine dell’amministrazione consolare agli occhi di buona parte della comunità italiana in Germania.
Comites, CGIE, deputati e senatori eletti all’estero ne parlano spesso e volentieri. Purtroppo, soluzioni, facilitazioni, azioni concrete per migliorare il servizio non se ne vedono.
Un paradosso è però evidente: le pagine web dei nostri consolati sono zeppe di un argomento generale: cultura, cultura e cultura, dal libro italiano a Dante Alighieri e ancora Dante Alighieri e poi il nuovo libro italiano e un altro libro italiano…
Chiudiamo pertanto questa introduzione all’articolo del 2013 con una domanda che inevitabilmente è amara: ma non esiste anche la “cultura” della buona prassi amministrativa, la cultura del buon servizio al cittadino, la cultura del comportamento civile, della vicinanza agli anziani, ai disabili, verso coloro che sono rimasti bloccati davanti alla digitalizzazione? Vogliamo parlare un poco di questo tipo di cultura con tutto il rispetto per Alighieri Dante e per le case editrici che tramite i consolati cercano di venderci i loro libri?
E ora, mettiamoci le mani nei capelli poiché …
“Mamma mia! Devo andare al Consolato!
Può capitare a tutti di non ricordare più se per un passaporto nuovo ci vogliono due o quattro fotografie. Qualche dubbio sorge anche sui costi, sui tempi di lavorazione. E poi: ci vuole un certificato di residenza o no? Insomma, meglio telefonare un attimo, così ti fai spiegare cosa devi presentare. Comincia così la “via consolare” di un qualsiasi utente italiano in Germania, che spontaneamente chiama al vecchio numero del consolato conservato tra i numeri importanti come quello dei pompieri, del medico e della suocera. Chiama per tre giorni di seguito, ma non risponde nessuno. Libero, occupato, libero e poi una segreteria telefonica che lo rimanda alla pagina Web del consolato stesso. È giunto allora il momento di aprire il PC che gli hanno regalato i figli a Natale, decisi definitivamente di introdurlo nel mondo della comunicazione moderna. Il telefono, si sa, lo usano ormai solo gli sprovveduti.
Strano però. Una volta aperta la pagina Web del suo consolato, trova alla rubrica “Uffici” i numeri di telefono dei singoli reparti con gli orari di apertura. Per Bacco! Allora il telefono esiste ancora, lo scrivono loro! Ancora qualche tentativo con i numeri interni e risponde finalmente un impiegato, il quale, come la segreteria telefonica (ma con un tono meno garbato) lo rimanda alla pagina Web! Lo fa però con un avvertimento: Lei non può venire senza appuntamento! E chi me lo fissa l’appuntamento? Consulti la pagina Web! E torna alla pagina Web.
Nel frattempo sono trascorsi quattro giorni lavorativi. Effettivamente però la pagina Web indica una bella scritta azzurra: “Prenota Online”. Parte l’operazione “Prenota Online”. Ma solo con l’aiuto del vicino di casa, quello che da anni gli è antipatico perché spara le pose con il figlio laureato in informatica. E così riceve l’appuntamento. Tra sei settimane!
Un mese e mezzo per un appuntamento? Ma io voglio solo un passaporto, mica il trapianto di un rene! Le sei settimane comunque passano. Arriva al consolato. Davanti a sé una dozzina di persone che litigano con l’usciere. Le frasi più ricorrenti sono: – Lei non può entrare. Lei non ha l’appuntamento! -Ma il mio è un caso urgente! – Lei non ha l’appuntamento. Consulti la pagina Web-. -Ma ho provato. Non funziona! – Non è possibile. Riconsulti la pagina Web. -Ma la prego, io devo partire veramente con urgenza-. E poi: Mi è nato un figlio, dove lo devo registrare? Consulti la pagina Web! Ci vuole l’appuntamento. Mi voglio sposare, che devo fare? L’appuntamento. Consulti…
Poi tocca al nostro utente. Buongiorno. Che cosa vuole? Il passaporto. Ce l’ha l’appuntamento? E lui, con un pizzico d’orgoglio, sì! Bene controlliamo. Passa qualche minuto. Si metta in fila! Passa alla fila dei privilegiati con appuntamento. Dopo un’ora e quarantacinque minuti, tra urla, porte che sbattono, impiegati che litigano tra di loro, arriva il suo turno.
L’uomo dietro la scrivania lo accoglie con uno sguardo da maresciallo dei carabinieri: Ma questo passaporto è scaduto da un mese! Si difende: Sì, ma da due mesi io aspetto un appuntamento… Ah! Il suo indirizzo però è cambiato. Ora deve passare prima al reparto Anagrafe. E poi: Lei, signore, dichiara di proprio pugno di avere un figlio minorenne!
Si sente in colpa. Non sa perché (lui il figlio l’ha generato serenamente con la sua consorte e con tanto amore). E poi ancora: Torni dall’usciere per un appuntamento. Ufficio Anagrafe prima, Stato Civile dopo, per questo suo figlio (ma il tono è di “sta povera creatura!”) non ancora registrato!
Torna dall’usciere per l’appuntamento e non sa se piangere o ridere. Aspetta altri venti minuti. Gli viene in mente quel film di Troisi: Chi siete? Quanti siete? Che volete? Due fiorini! L’Usciere (lo stesso sguardo del giannizzero di Troisi), fissa il vuoto e dice: Per l’appuntamento deve consultare… Finisce lui la frase: La pagina Web!
Tornando casa pensa che i consolati si siano proprio svuotati del loro senso primordiale. La comunicazione con gli utenti è ridotta al minimo, piena di nervosismo. La cortesia, il sorriso, la comprensione sembrano spariti del tutto. Nei consolati c’è una sorta di guerra fredda tra utenti e impiegati. Gli utenti si sentono maltrattati.
Sono frustrati a priori dopo aver cercato inutilmente un contatto umano con il proprio consolato. Si presentano di conseguenza agli sportelli prevenuti, pronti a far valere quei diritti che vedono ostacolati sin dal primo passo (la semplice telefonata). Gli impiegati, a loro volta, sono sulle difensive e sentono confermato quel pregiudizio che vede in ogni utente una potenziale minaccia alla loro quiete.
Sembra proprio che questi funzionari vengano da Roma con lo stesso spirito dei legionari destinati alla guerra con i barbari nelle foreste germaniche. Insomma, la profezia che avvera sé stessa. Possibile che nessuno riesca a rompere questo circolo vizioso?
Il concetto della cura delle pubbliche relazioni, cioè anche le “relazioni con il pubblico”, è sparito completamente dalla testa dei nostri consoli? In attesa che tutti noi si riesca a risolvere tutte le questioni burocratiche via internet, non esiste una soluzione intermedia, di transito, di passaggio tra una generazione e l’altra?
Basterebbe un’ora di consulenza telefonica al giorno e affidata ai singoli reparti per ripristinare un minimo di comunicazione tra consolato e popolazione italiana a esso affidata”. (CdI Settembre 2013)
Attenzione tutto questo era pubblicato nel 2013! Siamo nel 2022 e i tempi di attesa per una Carta d’identità o per un passaporto non sono più di sei settimane. Qui si parla di almeno sei mesi…
