Le elezioni dei Comitati degli italiani all’estero, che si dovevano tenere il 19 dicembre 2014, sono state rinviate al 17 aprile 2015. In quella data sarà eletto il nuovo Comites di Francoforte. Il Comites è l’organo di rappresentanza degli italiani all’estero nei rapporti con il Consolato e contribuisce ad individuare le esigenze di sviluppo sociale, culturale e civile della propria comunità di riferimento.
La nostra lista “Un Comites forte e democratico" si propone di favorire tale crescita sociale, culturale e civile, e partendo dalle esigenze della nostra comunità, il primo punto del nostro programma che intendiamo realizzare è quello del miglioramento dei servizi consolari al fine di rimuovere disagi e oneri inutili per l’utente. Prima di esaminare le problematiche dei servizi consolari dobbiamo innanzitutto affrontare quella dell’appuntamento obbligatorio con la prenotazione online. Questa procedura crea notevoli disagi agli utenti ed è fonte di malcontenti, lamentele e proteste verso il Consolato che, nei periodi di forte affluenza del pubblico sono talvolta sfociate in veri e propri disordini davanti allo sportello di accoglienza del Consolato.
La prenotazione online, in alternativa all’appuntamento per telefono o di persona, è stata introdotta cinque anni fa per automatizzare la gestione degli appuntamenti degli utenti che non desideravano fare la fila davanti allo sportello ed essere ricevuti all’ora prenotata. Non sempre questo avveniva, ma è stato un passo significativo nell’ambito della digitalizzazione dei servizi consolari, che permetteva di accedere volontariamente e autonomamente ad un servizio telematico, rispondente alle esigenze di una parte dell’utenza.
Progressivamente alcuni consolati, tra i quali anche quello di Francoforte, sono passati dall’appuntamento facoltativo a quello obbligatorio estendendo tale obbligatorietà a tutti gli uffici e a tutto l’orario di apertura al pubblico, ad eccezione di comprovati casi di emergenza. Di fatto, dal settembre 2011, l’ingresso al Consolato di Francoforte è consentito solo previo appuntamento online. Senza questa prenotazione l’utente non ha accesso agli uffici consolari e viene categoricamente respinto allo sportello di accoglienza.
Malgrado le numerose lamentele e le proteste degli utenti, i Consolati giustificano tutt’oggi questa procedura con le esigenze amministrative e le effettive capacità di ricezione dell’ufficio consolare, al fine di evitare le lunghe file davanti agli sportelli come avveniva nel passato e di consentire una più rapida evasione delle pratiche. Questa procedura, evita sì le file agli uffici, ma per l’insufficiente numero giornaliero di prenotazioni disponibili e non per una maggiore efficienza della procedura. In realtà essa limita in maniera arbitraria e unilaterale il numero giornaliero degli utenti che possono recarsi al Consolato esclusivamente in base alle esigenze dell’ufficio senza riguardo per quelle dell’utenza.
Per contro crea grandi difficoltà e disagi alle persone anziane e meno avvezze all’uso dei mezzi informatici e allunga ancora di più i tempi d’attesa, non più come prima davanti agli sportelli ma davanti al computer per la lontananza delle date disponibili. Attualmente, per prendere un appuntamento bisogna attendere mesi. Ora, tutto questo è contrario ai principi delle normative vigenti, in base alle quali la pubblica amministrazione si conforma, cioè si adatta, alle esigenze degli utenti e non viceversa. Ivi compresi gli orari di apertura al pubblico e le modalità di accesso agli sportelli degli uffici.
Di conseguenza, non essendoci nessuna norma di legge che obbliga il cittadino di accedere agli uffici pubblici con l’appuntamento, l’utente dovrebbe potersi presentare anche senza appuntamento. Nel negarli l’accesso per questo motivo potrebbe configurarsi un grave abuso d’ufficio da parte del Consolato, che per legge è amministrativamente e penalmente perseguibile. Personalmente ho sempre affermato che, essendo l’amministrazione pubblica al servizio del cittadino, l’appuntamento obbligatorio è una procedura illecita che dovrebbe essere quanto prima abolita, ripristinando l’accesso indifferenziato all’ufficio, senza o con appuntamento.
Questa posizione è anche condivisa dal Direttore Generale della DGIT del Ministero degli Affari Esteri, ambasciatore Cristina Ravaglia. In un messaggio del 10 ottobre 2014 diretto alle rappresentanze diplomatiche- consolari, la DGIT traccia un bilancio del funzionamento dell’applicativo informatico “prenota online” e indica regole e suggerimenti per un suo migliore utilizzo, soprattutto nei casi di forte affluenza dell’utenza.
Dopo un primo bilancio la DGIT rileva che in numerosi casi gli utenti hanno grande difficoltà a trovare una data disponibile per il numero giornaliero degli appuntamenti a disposizione, causando forti e ripetute proteste da parte dei semplici utenti e dai loro rappresentanti eletti all’estero. Dopo aver attentamente esaminato la problematica e tenuto conto dell’esperienza finora acquisita, la DGIT nel fornire indicazioni operative per un più corretto ed equilibrato uso dell’applicativo, precisa che” l’utilizzo della prenotazione online non deve sostituire del tutto la ricezione diretta del pubblico, ma deve configurarsi come un sistema alternativo e supplementare”, poiché “risulta fondamentale mantenere aperti gli uffici al pubblico e consentire … un accesso indifferenziato a tutti i servizi consolari”.
Di conseguenza suggerisce di valutare l’effettiva efficacia di questa procedura e, se negativa, di ritornare a sistemi di ricevimento più tradizionali, come il servizio allo sportello che ha l’indubbio beneficio del contatto diretto del pubblico con la struttura consolare e di una maggiore interazione tra utente e personale addetto.
Ecco finalmente parole chiare e ragionevoli. E non le solite giustificazioni pretestuose dell’amministrazione per mantenere una situazione di comodo e autoreferenziale! Nessuno vuol mettere in dubbio i vantaggi del sistema della prenotazione online come servizio aggiuntivo di accesso ai servizi. Se fosse utilizzato volontariamente dall’utente che accetta di buon grado una dilazione nel tempo della prenotazione e correttamente dalla pubblica amministrazione che assicura il servizio in giorni e ora prestabiliti, esso disciplinerebbe in maniera regolamentata l’afflusso del pubblico, darebbe certezza all’utente, che spesso viene da località lontane dalla sede, di esser ricevuto nei tempi accordati e di ottenere il servizio richiesto e permetterebbe l’esame preventivo delle domande per consentire una più rapida ed efficace evasione delle pratiche.
In realtà il Consolato potrebbe operare con più efficienza, più efficacia e più economicità. Obiettivi che la pubblica amministrazione deve comunque perseguire. Per raggiungere questi obiettivi c’è bisogno di un maggior numero di utenti che volontariamente utilizzano la prenotazione online. Quindi, c’è bisogno di maggiore informazione, comunicazione e flessibilità da parte del Consolato verso gli utenti e di una effettiva collaborazione con il Comites e le associazioni operanti nella circoscrizione consolare.
Pertanto, facendoci carico delle esigenze della nostra comunità, chiediamo al responsabile dell’ufficio consolare di revocare il sistema dell’appuntamento obbligatorio e di ripristinare l’accesso indifferenziato a tutti gli uffici consolari con e senza prenotazione online.
