Nella risposta importanti notizie: “gli ultrasettantenni non hanno bisogno di prenotare online l’appuntamento, ma possono farlo scrivendo un’email o presentandosi in Consolato”. Sui lunghi tempi di attesa il Console Generale offre poche speranze: “Sono il primo a dolermene e a essere cosciente dei disagi che comportano. Però non abbiamo altra scelta: la sproporzione tra utenza e impiegati consolari è un fenomeno con il quale conviviamo da anni ed è in aumento”.
Ecco la risposta del Console Generale d’Italia a Monaco di Baviera, Enrico De Agostini, all’articolo pubblicato in data 7 giugno 2022 sul Corriere D’Italia:
Gentile Dottoressa Linardi,
ho letto con attenzione il Suo articolo “Utente Chiama…Consolato non risponde” e Le rispondo, invece, ringraziandoLa per avermi dato questa opportunità di fare chiarezza su alcuni aspetti dei servizi consolari alla comunità degli Italiani che vivono in Baviera.
La informo, innanzitutto, che gli ultrasettantenni non hanno bisogno di prenotare online l’appuntamento, ma possono farlo scrivendo un’email o presentandosi in Consolato. È una misura volta proprio a facilitare l’accesso ai servizi di una categoria di persone che potrebbe non essere avvezza all’uso degli strumenti informatici ed è in vigore da anni. Un’altra importante misura adottata è quella del soddisfacimento – senza appuntamento online – delle richieste d’emergenza. Ma, ovviamente, di emergenza si deve trattare.
Capisco, per carità, il punto di vista della gentile Signora ottantasettenne che si è rivolta a Lei, ma, come vede, le cose sono a volte più semplici di come appaiono: nel suo caso bastava un’email o che venisse.
Mi spiace che la signora lamenti le mancate risposte alle sue telefonate. È in effetti un punto debole del sistema, non solo a Monaco. Purtroppo, sebbene il nostro personale risponda di continuo negli orari indicati sul sito, non può certo soddisfare l’esigenza di contatto umano di 130.000 potenziali utenti. Specialmente se alcuni di essi – e mi creda, sono la maggioranza – telefonano per avere informazioni che hanno già: sono sul sito.
È quindi necessario destinare più persone al servizio di risposta telefonica? Sarebbe bello, ma non è possibile: una persona che risponde al telefono non può fare pratiche e, nella situazione di assoluta insufficienza di personale in cui ci troviamo, sarebbe poco efficiente destinarne ulteriori alla mera risposta telefonica.
E torniamo, quindi, al sito WEB: le informazioni in esso contenute non sempre vengono lette con attenzione dall’utenza. Tant’è che una grande percentuale del nostro lavoro è dedicata proprio alla correzione di errori derivanti dalla non corretta presentazione di documentazione ai fini del rilascio di documenti.
Vero, si deve “andare sul sito” per avere queste informazioni, ma non mi pare che, esclusa la fascia di età alla quale facevamo riferimento prima, la nostra comunità abbia soverchi problemi a farlo. Nell’articolo del 2013 che Lei riporta accanto a quello odierno, si invoca la necessità di “un periodo di transizione”, per consentire all’utenza di abituarsi ai nuovi sistemi. Sono passati circa dieci anni, come Lei stessa fa notare.
Lei giustamente afferma che ogni utente ha diritto ad aspettarsi dal Consolato la cultura della “buona prassi amministrativa”, del “buon servizio al cittadino”, del “comportamento civile”. Ha pienamente ragione: si tratta di principi fondamentali per ogni ufficio pubblico. È altrettanto vero che anche noi tutti cittadini, quando siamo utenti, abbiamo dei doveri di “buon senso” di fronte alla Pubblica Amministrazione. Informarsi in anticipo sulle procedure, familiarizzarsi con gli strumenti digitali, preparare con cura la documentazione richiesta per un servizio: tutto ciò facilita e velocizza il lavoro di un ufficio pubblico a beneficio di tutti gli utenti.
Veniamo ora ai lunghi tempi di attesa. Sono il primo a dolermene e a essere cosciente dei disagi che comportano. Però non abbiamo altra scelta: la sproporzione tra utenza e impiegati consolari è un fenomeno con il quale conviviamo da anni ed è in aumento. Così com’è in aumento il numero degli utenti (circa 5000 all’anno) e dei servizi che dobbiamo fornire.
Uno di essi è l’emissione di Carte d’Identità, che dall’ottobre 2020 è in formato elettronico. Si è trattato di un grande passo in avanti per la nostra Comunità in Germania, ma c’è, purtroppo, un prezzo da pagare: poiché la legge non prevede che la richiesta del nuovo documento sia subordinata alla scadenza del vecchio, tutti i cittadini residenti sono diventati, per effetto dell’introduzione del nuovo formato, utenti potenziali. Un aumento vertiginoso della domanda al quale non ha corrisposto un aumento delle risorse umane a disposizione e che si ripercuote anche sugli altri servizi consolari, determinando le “file” che Lei giustamente cita.
Non aiuta nemmeno il fatto che un’alta percentuale di coloro i quali prendono appuntamento non si presenti poi in Consolato, senza preavviso.
A questa situazione abbiamo comunque reagito aumentando la produttività: pensi che nei primi cinque mesi di quest’anno abbiamo prodotto il 45% in più di passaporti rispetto ai primi sei mesi del 2019, quando il COVID non c’era. Per gli atti di Stato Civile, l’aumento è stato addirittura del 62%. Controllare le statistiche per credere.
Pensi anche che il Consolato Generale a Monaco di Baviera non ha chiuso nemmeno un giorno durante tutto il periodo di pandemia, nemmeno durante il lockdown, ed è una delle poche sedi su tutta la rete mondiale a poterlo dire. Fortuna? Forse, ma anche grande senso del dovere di tutti gli impiegati e funzionari qui in servizio. Questo, cara dottoressa, va detto, forte e chiaro.
Ma non basta: su questo do ragione a Lei e a tutta l’utenza. Non basta dire che lavoriamo tanto e bene se i tempi di attesa sono quelli che sono. Come vede, però, possiamo almeno lavorare insieme agli organi di informazione e ai rappresentanti della Comunità (e lo stiamo attivamente facendo con i Com.It.es. di Monaco e Norimberga) per meglio informare i cittadini e trovare nuovi modi di collaborare.
La ringrazio fin d’ora per le future iniziative di collaborazione che vorremo avviare.
Il Console Generale
Enrico De Agostini
